(网经社讯)5月13日，史上最长的“618”购物节正式启动，各大电商平台纷纷摩拳擦掌，推出各种促销活动以吸引消费者。然而，随着促销活动的开展，商家面临的投诉问题也逐渐凸显。
为规范网络交易平台向平台内经营者收取佣金、抽成、会员费、技术服务费、信息服务费、营销推广费等收费行为，维护平台内经营者合法权益，促进平台经济健康有序发展。近日，市场监管总局研究起草了《网络交易平台收费行为合规指南（征求意见稿）》（以下简称《指南》），并向社会公开征求意见。
在此背景下，6月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）5月受理的全国23家电商平台近千份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年5月中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了5月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。(详见网经社专题：2025年5月中国电商平台商家投诉数据报告https://www.100ec.cn/zt/2505dssjts/）
任意仅退款问题占四成
据“电诉宝”显示，5月电商平台投诉占比依次为：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘宝（17.88%）、京东（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美团（1.55%）、全球速卖通（1.29%）、小红书（1.29%）、1688（1.04%）、微信视频号（0.78%）、苏宁易购（0.78%）、闲鱼（0.78%）、饿了么（0.52%）、去哪儿（0.26%）、天猫（0.26%）、孔夫子旧书网（0.26%）、微信（0.26%）、拍机堂（0.26%）、敦煌网（0.26%）、美团优选（0.26%）。
据“电诉宝”显示，2025年5月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达40.67%，排在第一；其余问题类型依次为：其他（15.80%）、过度维护消费者（15.54%）、扣押保证金（11.92%）、任意罚款（10.88%）、随意封店（3.89%）、强制运费险（1.30%）。
5月，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（28.76%）、浙江省（10.36%）、山东省（9.33%）、江苏省（6.22%）、河北省（6.22%）、河南省（5.44%）、安徽省（3.37%）、江西省（3.37%）、湖北省（2.59%）、重庆市（2.33%）。
5月，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为其他（28.50%）、服装装饰（16.84%）、食品生鲜（10.10%）、居家用品（8.03%）、3C数码（4.66%）、美妆（4.40%）、户外用品（4.14%）、母婴（3.88%）、家电（3.62%）、个护清洁（3.11%）。
此外，运动用品、珠宝配饰、宠物用品、鲜花绿植、箱包皮具、图书、房产等类目商家也有不少投诉案例。
据“电诉宝”显示，5月商家投诉金额分布主要集中在0-5万（93.08%）、5-10万（3.37%）、10-20万（0.78%）、20-50万（0.52%）、100万以上（0.26%）。
5月商家投诉典型案例曝光 七大痛点困扰商家
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音、淘宝、麦趣集市、快手电商、小红书、天猫、苏宁易购、美团、速卖通、微信小店。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金等。
抖音平台上一商家浙江省胡先生向“电诉宝”投诉称消费者在于05月31日15:51:50签收，5月31日 17:32:00马上申请了描述不符，所提供的照片也是与胡先生商品详情一致，并且胡先生所发商品与商品自身宣传图片和商品详情均一致，并未有任何的不符，平台在没有任何联系也没有任何其他证明的前提下直接同意了买家的无理申请。胡先生咨询了平台工号为100095680的客服，给出的答复是“因消费者信誉良好，支持消费者退货请求”。胡先生无法理解，难道消费者信誉良好就可以无原则无底线支持，就把商家利益归O吗？
胡先生觉得这种行为完全就是拿着广大商家的利益去讨好消费者，对消费者过度纵容行为严重损害了商家的利益，严重损害公平公正的市场经营秩序，希望有关部门给予调查还商家公道。
快手电商平台上一商家王先生向“电诉宝”投诉称其于2025年5月7号在快手电商平台经历了不合理的扣除押金和货款的判定，侵害了王先生的权益，王先生的诉求是退还我的押金和货款。王先生的店铺是去年7月份开的，卖的是空烟盒及烟盒模型道具，里面填充泡沫不是烟，商品标题已经明确表明是烟盒。当时王先生看好多商家在卖烟盒，我才来快手开店的，并按照平台规定交了500元押金，开店以来卖了一单，171元，当时挂商品链接的时候也是按照快手平台规定经过平台审核通过才挂上去的，如果平台不允许卖烟盒，商品链接是审核不过的。
这样王先生挂了商品，至2025年5月7号快手平台说王先生卖的是违禁品，处罚了王先生，现在让其交10000元继续开店。
王先生想说，如果这是违禁品当时快手平台为什么审核通过让其挂链接，并且至今还有好多商家在卖，难道这不是一律平等吗？王先生在快手平台申诉了，提供了照片及视频，最终申诉失败他们说其是被监测到了，难道说王先生挂商品的时候不是快手平台监测吗？让其挂商品开店现在又说违规扣除押金罚款，这公平公正吗？王先生请求给其公道，退还押金货款。
小红书平台上一商家邱先生，向“电诉宝”投诉称其于2025年4月23日起在小红书电商平台经历了不合理的“店铺内品质负反馈订单较多”的判定，连续多次限流（每次笔记限流 (3天) | 商品搜索限流 (3天) | 商品限流 (3天) | 笔记限流 (3天) | 笔记限流 (3天)），已经完全侵害了邱先生的基本权益（限流导致损失的金额大致亏损一般的营业金额），寻找平台求助解决，但是平台多次敷衍解决，从未真正联系到郭先生处理问题，敷衍完结处理结果。
郭先生的需求是要求平台，重新审核消费者申请的负反馈订单判罚，遵循谁的责任谁承担的原则，而不是消费者自身买错尺寸之后，还申请质量问题退款平台就不分事实的判罚，且申述订单的同时，平台从来不认真审核其内容，从来没有给通过。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/2504zgdsts/）
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
